« Alexandra ce ne sont pas les médecins qui m’ont guéri, c’est votre sourire. » Cette phrase, entendue il y a bien longtemps, restera gravée à jamais. A l’époque je travaillais comme garde malade dans un centre de rééducation pour financer mes études.
Bien évidemment ce n’était pas vrai, car ce sont les médecins qui ont guéri cet homme. Mais elle en dit long sur les bienfaits du sourire. Même, ou devrais-je dire surtout, en marketing.
La méthode SBAM, base essentielle de la relation client
Sourire, dire bonjour/au revoir et remercier est un incontournable de la vente directe. Personne ne dira le contraire, parce que sourire est une marque de sympathie qui signifie « je suis heureux de vous voir » ou « je prends plaisir à vous rendre ce service. » Le client/prospect se sent considéré, ce qui génère une émotion positive. Il nous trouve sympa, et par extension ce sont nos produits, nos services ou la société que l’on représente qu’il trouvera sympa en retour. Cela ne suffira pas à conclure une vente mais la négociation est bien engagée parce qu’il est réceptif, il a envie de nous écouter.
Prudence tout de même, car si le SBAM est obligatoire, pour fonctionner il a besoin d’être sincère. Rien de pire qu’un sourire forcé, ce fameux sourire dit commercial qui provoque un sentiment de malaise voire d’hypocrisie. Les émotions négatives engendrent la méfiance à l’égard de ce que vous représentez. Rappelez-vous qu’on n’a jamais l’occasion de faire deux fois une première impression !
Le sourire, un outil marketing puissant
Sourire, c’est gratuit, et cela influence la perception que le client a de vous. Parce que lorsque nous sourions, c’est l’ensemble de notre visage qui s’adoucit. Il nous rendrait même beaux d’après certaines personnes, ou du moins attrayants. Tout ceci fait donc de lui un outil marketing redoutable.
En effet, il est très difficile de froncer les sourcils quand on regarde une personne souriante. Le premier réflexe est donc de lui sourire en retour, ce qui instaure un climat de bienveillance et augmente notre force de persuasion. Bienvenue dans le cercle vertueux des bienfaits du sourire.
Selon le conférencier Brian Tracy, le succès ne serait pas qu’une affaire de compétences ou de talent. Paré de son plus beau sourire, on obtient plus facilement de l’aide, de la considération, une opportunité. Et pour l’anecdote, d’après le magazine Forbes, sourire nous ferait même gagner 7 ans de vie.
Les bienfaits du sourire au téléphone
La prospection téléphonique est souvent la bête noire des commerciaux. Surtout lorsqu’elle est réalisée à froid, c’est-à-dire sans avoir identifié au préalable si le prospect a un besoin. « J’ai pas le temps/pas besoin/j’ai déjà un prestataire dont je suis satisfait. » Les objections sont nombreuses, vous en savez quelque chose.
Sourire favorise le dialogue, même au téléphone (parce que OUI, on reconnaît une personne souriante au ton de sa voix). Encore une fois il s’agit d’avoir l’air sympathique et d’inspirer confiance afin que le prospect ait envie de répondre à nos questions. Piqûre de rappel, il n’a peut-être pas besoin de vos services aujourd’hui mais ce sera probablement le cas demain. Le but de votre prospection téléphonique est donc de qualifier au maximum ce prospect afin de pouvoir le recontacter au bon moment, lorsqu’il sera réceptif. Et s’il a gardé un bon souvenir de vous, grâce à votre sourire, vous serez certain d’être consulté.